随着行风热线开播五周年，我市物业管理工作也迎来了第九个年头物业管理工作的开展一直伴随着行风建设。广播行风热线节目的开播，为物业管理行业与老百姓之间搭建了一个沟通桥梁，一个宣传物业管理政策知识的平台，一个为民解决困难的渠道，成为人民群众议论的焦点和解决实际问题的渠道和推动各行业规范、健康发展的催化剂。物业管理主管部门本着管行业就要管行风的原则，积极促进各项工作步入正轨，上档升级，实现了物业管理行业由小到大，由弱到强的发展。

  行风建设工作中，我们端正态度，热情、积极、主动地对待业主提出的意见和建议，虚心接受批评和监督，尽量把业主反映的事情落实、办好，特别是对业主承诺解决的问题，坚决给予解决，不失信于民。涉及到“老大难”的问题，想方设法帮助协调，积极做好群众的思想工作。解决不了的问题，跟业主解释清楚法规、政策，让业主明白。五年来市物管办共上线％。

  按照以行风建设促行业发展的工作思路，我们取得了在新、老小区同时开展物业管理的经验，建立了较为完善的物业管理体系。已从最初的老居住小区，发展到现在的新建小区、写字楼、工业园区、医院、学校、政府办公楼等物业类型，其范围已延伸到我们正常的生活、学习、工作的所有的领域。服务内容由简单的环境保洁、公共秩序管理、绿化养护、公共设施设备维护，到车辆秩序管理、社区文化服务、家政服务，再到如今的物业设计咨询、智能化服务、设施设备维护、资产管理咨询等服务项目，形成了一个集管理、服务、科技等为一体的综合型产业，为构建社会主义和谐社会做出了贡献，显现了光明的前途。截止到２００５年底威海市有资质的物业管理企业１４０家，为全市２９９个物业管理项目（区域）提供服务，服务总建筑面积２１５１．４４万平方米，年产值七千多万元、年创利税近四百万元，有５５．１８万人直接享受物业管理带来的服务。全市共有５个物业项目获得“全国物业管理示范居住小区（大厦）”，２２个居住小区、大厦获得“山东省物业管理优秀项目”的称号。中心城区有１５８个物业项目（组团）推行了物业管理，受益人口约３２．３１万人。仅２００５年全行业安置军队复退人员６５人，下岗人员２７７人，为社会提供了就业岗位，为政府减轻了社会就业压力。

  现在中心城市老城区已有２０多个老居住小区的物业管理已步入正轨，虽然还存在硬件设施不配套的问题，但是物业管理工作已上档升级。表现为：一是老居住小区的卫生面貌极大改观，建立了环境保洁的长效机制，保证了小区容貌和业主居住环境的整洁。二是房屋漏雨等群众投诉的焦点、热点问题采取“业主交一点，政府补一点”的方法筹措资金，积极组织物业管理公司进行维修，使２０００多栋住宅楼屋面漏雨的问题得到了完全解决，直接受益业主７６００多户。三是住宅楼地下排污设施的维修养护工作和化粪池清理工作，本着防、治并重的原则，使已实施物业管理的区域内污水外溢现象得到了有效控制。四是区域内乱涂乱画、乱堆乱放现象得到一定效果整治。五是恢复了小区绿地，美化了居住环境。六是开通了２４小时求助咨询电话，制定了热线电话管理制度，确保业主和有关部门能随时与企业保持通讯通畅，为业主及时解决各种困难，处置突发事件。

  一、加强领导、健全组织。我们始终把行风建设摆在领导班子重要工作日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，确保行风建设各项工作落到实处，建立和完善行风建设工作规范、服务标准、服务程序和相应的责任制度；将行风建设与业务工作有机结合，形成行风建设长效机制。将其纳入目标考核管理范围，贯穿到全年工作之中，做到了组织指挥到位，落实工作到位。

  二、提高认识、认认真真地对待行风建设工作。针对工作中的企业已经市场化了，搞不搞行风建设是企业自己的事情的行风建设误区，首先加强企业对行风建设的认识，行风建设最终目的是提升公司的服务水平，改善业主的生活品质，不是为了买牌子、装样子、走过场，应付了事，明白准确地提出“政府监管、企业自律、社会监督”的服务工作机制，并出台了一系列有关法律法规和办法，收到了很好的效果。通过开展行风建设活动，过去一些冷、硬、拖、卡，“门难进、脸难看、话难听、事难办”的状况有所改变，业主正在慢慢的变多地享受着文明服务、满意服务、规范服务、优质服务，日益感受到行风建设带来的新气象。

  三、面向社会发挥监督作用。组织居委会负责人座谈会，征求社会各界对物业管理工作的意见，了解群众的呼声、意愿及业主重视的热点、难点问题，从中找出差距，促进了行风建设工作。一是走出去、请进来，学习好的工作经验，通过问卷、座谈、走访等方式向服务对象和各界征求意见和建议；二是继续坚持政府监管、企业自律和社会监督相结合的原则，以切实解决损害群众利益的明显问题为重点，认真贯彻落实工作目标。三是结合行业实际，以优质服务为重点，以行业管理规范为标准，以窗口建设为突破口，深入开展行风建设活动，着力解决社会反映突出的服务问题，逐步提升服务质量和服务水平。

  四、积极努力配合落实全市行风民主评议工作。五年来处理民主行风评议中１４５人次投诉问题，并结合工作特点专门制定行风整改措施和威海市物业管理办公室“物业管理投诉处理工作流程图”，印发了《关于加强行风建设提高物业管理服务质量的意见》，认真了解业主反映的问题，依据情况立即处理，严格规范办理、回访程序，使行风求助、投诉处结率、回访率达到１００％，业主满意率达９８．７％。一方面以“优质服务”为中心，开展“一二三”工程，规范服务制度，详细的细节内容包括：一是“公”，即公开。将工作制度、工作职责、服务承诺公示上墙，全方面实行服务内容公开。二是“高”，即高能、高效。提高从业人员的综合素养和服务的品质，努力实现业务水平有高能力，办事有高效率。三是“严”，即严谨的工作作风、严肃的工作纪律，严格的办事程序。另一方面以“处理问题”为载体，落实“四项服务”。一是主动服务，对业主进行走访，针对“热点”、“难点”问题，积极主动为业主提供服务。二是延伸服务，对一些不属于本单位工作范围内的危急事情，热情参加，认真协调，提出合理化建议，为业主排忧解难。三是高效服务，严格落实服务承诺，提升工作效率。四是诚信服务，认真践行承诺，诚实守信，树立部门及企业的良好形象。

  通过几年来的行风建设工作，形成了一套“五抓五强化”的做法有利地促进了行业的健康发展。一是抓制度，强化工作规范。在原有工作规章制度的基础上，进一步细化服务规范。二是抓教育，强化队伍建设。组织从业人员业务知识培训，做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”，强化服务意识。三是抓承诺，强化效率提高。面向社会进行公开承诺，广泛接受各界监督。四是抓作风，强化评议效果。虚心听取评议、社会监督的意见，采取召开座谈会、发放征求意见函等形式，广泛征求意见和建议。五是抓宣传，强化监督意识。由于业主不清楚我们的职能，我们大家常常遇到反映情况张冠李戴的问题。为了客观了解我单位行风建设情况，寻找差距，处理问题，促进各项工作的开展，通过宣传使业主在了解、理解我们工作职能的基础上让我们改进工作，提高水平。

  随着“行风热线”的开播，各种监督举报机制的完善和建立，物业管理行业作为直接服务社区群众，全天候为业主服务，与业主日常生活品质紧密关联的敏感行业，成为社会民生关注、新闻媒体追踪的主要对象。物业管理企业怎么来面对现实、迎接挑战，成为企业一同面对和探索解决的一个新的课题，避免或减少业主投诉的根本手段就是提高物业管理企业的管理和服务水平，改善服务质量、服务过程的每一个细节，服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等业主关注的焦点。

  威海市祥云物业管理有限公司从加强企业自身完善入手，狠抓员工素质的培养。开设了行业技能培训中心，与国内几大行业培训中心联手，采取远程教育和聘请专家来企授课、企业自培等多种方式，对公司员工进行系统地服务礼仪，服务行为、作业程序、岗位技能培训，有效地提高了公司员工的服务素质，培养和建立了一支由工民建、物业管理、园林绿化、设备工程、家政服务、计算机、财务管理等诸多专业人才组成的高素质的现代化物业管理队伍，为全方面提升公司的物业管理服务水平提供了可靠的人才和技术保障。在加强公司员工素质培养，遵循“服务第一，科学管理，守法经营”的宗旨，坚持“以人为本，亲情服务”的指导思想，努力为业主营造一个舒适、安全、文明、互助、友善的生活氛围和环境，培养并建立“祥云物管”企业文化。

  品牌是参与市场之间的竞争的基础，有品牌才有优势，有优势才有竞争。面对“行风热线”等新闻媒体的监督，祥云物业管理有限公司抓住“行风热线”投诉的典型事例，从抓内部管理入手，结合公司真实的情况，变被动服务为主动上门服务，通过服务方式的转变，创立“祥云物管”品牌。２００３年８月２３日，花园南路的刘姓业主因家中屋面漏雨，给“行风热线”打电话，咨询怎么样处理。下线后，主管部门派人与公司工作人员一起立即来到刘先生家中了解情况，当面向刘先生讲明屋面属共有部位，按规定维修费用由楼下各层业主按份额比例承担，并向刘先生解释了建设部《城市异产毗邻住宅管理规定》，小区物管处组织单元楼内的业主开会，按照政策规定协调屋面维修资金，圆满地解决了屋面漏雨问题，刘先生非常满意。从这件事中，公司领导层敏锐地意识到在物业管理法律和法规宣传方面存在的薄弱环节和不足，组织员工在全公司范围内广泛开展“假如我是业主”的换位思考大讨论，摆问题，找差距，动员公司员工献计献策，并在主管部门的号召下明白准确地提出了“以人为本、亲情服务”的指导思想，把关注业主服务需求做为公司的第一要务，动员公司员工主动走访业主，了解业主服务需求，帮助业主排忧解难，和业主交朋友，实现零距离服务。

  公司还不断的探索、建立了一套与ＩＳＯ－９００１国际质量管理体系认证相对应的亲情服务管理体系，通过全方位、全天候和全过程的亲情服务，赢得了广大业主的信任和认可，业主满意率始终保持在９８％以上的较高水平。公司已发展成为注册投资的金额５００万元，管理物业面积达２３０多万平方米的我市规模大、总实力强的二级物业管理资质的现代化专业物业管理品牌企业。先后荣获“威海市优秀物业管理企业”，“山东省家庭服务业诚信服务先进单位”称号，２００６年３月，公司被山东省建设厅授予“省级优秀物业管理企业”，是我市市区物业管理行业中唯一获此殊荣的物业管理企业。

  回顾祥云物业管理有限公司几年来的发展历史，使我们清醒地认识到：如果说亲情服务和诚信规范服务是企业飞向成功的双翼，那么“行风热线”等新闻媒体的监督和行业主管部门的指导就是企业腾飞的助推器。在“行风热线”栏目开播五周年之际，谨代表祥云物业管理有限公司的全体员工祝威海市广播电视台的“行风热线”栏目越办越好，并由衷地对“行风热线”栏目组的全体工作人员说一声：谢谢！